Detaillist dreigt contact met zijn klant te verliezen

Internet of things

Internet of things is een geïntroduceerde term door IBM. Het beschrijft de verbinding en communicatie tussen objecten in ons dagelijks leven. Deze verbindingen, een stukje informatie dat in je kledingstuk, stoeptegel of melkpak is verwerkt, geeft een wereld aan mogelijkheden en zal de manier van leven revolutionair veranderen. Het heeft invloed op de wijze waarop we dingen organiseren, werken, en ons leven beleven. Retail is een sector, waar de komende tijd ingrijpende veranderingen plaatsvinden. De technologische mogelijkheden zijn groot. De consument zal naar verwachting al eerder behoefte hebben aan andere manieren van winkelen, dan het gemiddelde winkeliersbedrijf aanbiedt. Op dit moment kun je reeds je inrichting sensitief laten aanpassen op je aanbod, je vriendin mee laten kijken via de webcam in je pashokje en meldingen binnenkrijgen op je mobiel over de afgeprijsde tv op je lijstje. En dit is nog maar een tipje van de gesluierde mogelijkheden. Een webwinkel is de eerste stap, maar is ook nog niet door iedereen gezet. Daarnaast kampt de sector met vergrijzing. Te weinig opvolgers voor de bestaande bedrijven. Is dit erg? Ja en nee. Het leidt tot een minder goede oudedagsvoorziening voor de eigenaren, verlies van kennis en leegstand. Echter zal ook hier de theorie van Schumpeter’s creative destruction van toepassing blijven. Er zullen nieuwe vormen ontstaan, meer passend bij de behoefte van de alsmaar ontwikkelende consument.

Inzet van nieuwe media

De consument gebruikt steeds vaker ‘nieuwe media’, zoals internet en mobiele telefoon, om zich te oriënteren en te informeren, waardoor het koop- en winkelgedrag ingrijpend verandert. Ondernemers in de detailhandel maken echter nog amper gebruik van die nieuwe media en zijn onvoldoende op de hoogte van de (on)mogelijkheden van deze media. Gevolg is dat zij niet luisteren c.q. niet kunnen luisteren naar hun klanten. Met het gevaar dat zij de klant niet meer in voldoende mate bereiken. Dat blijkt uit de HBD Monitor ICT.
De zojuist verschenen monitor ICT van het Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD) gaat specifiek in op het gebruik van nieuwe media door detaillisten. In het onderzoek zijn detaillisten met een fysieke winkel gevraagd naar hun kennis van nieuwe media en de mate waarin zijn nieuwe media gebruiken om met hun klanten te communiceren, hen te informeren en te verleiden tot kopen in de winkel.

Internet in twee derde van de winkels

Voor digitale klantcommunicatie is een internetverbinding een noodzakelijke voorwaarde. Volgens de monitor beschikt twee derde (67 procent) van de ondernemers over toegang tot internet in de winkel. Voor het gebruik van e-mail en SMS is het van belang het e-mailadres respectievelijk het 06-nummer van klanten en bezoekers in een database op te slaan. Bijna 40 procent beschikt over een dergelijk elektronisch klantenbestand. Het bijhouden van een klantenbestand met daarin met daarin e-mailadressen en/of 06-nummers biedt detaillisten onder meer de mogelijkheid tegen relatief lage kosten klanten of bepaalde groepen klanten tegelijk te benaderen met bijvoorbeeld productinformatie of aanbiedingen. Het actief vragen naar digitale klantgegevens is nog geen gemeengoed. Slechts 28 procent van de ondernemers doet dat.

Schroom

Van de ondernemers die geen digitale gegevens aan hun klanten vragen, wil driekwart dit ook niet overwegen. Ze vinden het niet bij hun winkel passen, denken dat de klanten het niet willen of weten niet wat ze met gegevens moeten doen. Een klein deel ten slotte geeft aan dat het, volgens hen het opgebouwde vertrouwen met de klant aantast. Het niet vragen naar digitale klantgegevens, lijkt dus een bewuste keuze. Het ontbreken van kennis over de mogelijkheden en voordelen die het gebruik van digitale klantgegevens kunnen opleveren, kan eveneens een rol spelen.

Social media nog nauwelijks ingezet

Meer dan de helft (51 procent) van de detaillisten is bekend met e-mail als digitaal communicatiekanaal om meerdere klanten tegelijk te bereiken. Alle andere kanalen scoren beduidend lager. Ruim driekwart (79 procent) is niet bekend met de mogelijkheden die sociale netwerksites, zoals Hyves en Facebook, hen te bieden hebben. 83 procent van de winkeliers is niet bekend met bulk-SMS. Het is dan ook niet verrassend dat het daadwerkelijk gebruik van de verschillende digitale communicatiekanalen door detaillisten laag is. Alleen e-mail wordt op enigszins serieuze schaal in gezet: 22 procent van de detailhandel gebruikt dit kanaal voor communicatie naar meerdere klanten tegelijk.
Waar SMS (17 procent), weblogs (13 procent), Twitter (13 procent) en overige social media (21 procent) wat bekendheid betreft nog enigszins scoren, is het gebruik laag. Slechts een miniem percentage van de ondernemers zet deze kanalen in. Bovendien bestaat nog nauwelijks de intentie om deze kanalen te gaan gebruiken.

Trends van de toekomst

Dit vinden wij interessante sites om te volgen ter inspiratie voor de toekomst:

HBD Monitor ICT

De HBD Monitor ICT is te downloaden via de website van het Hoofdbedrijfschap Detailhandel, hbd.nl/innovatie

Bron: HBD.nl, 14 april 2011

, , , , , ,
Vorig bericht
Creatief kapitaal
Volgend bericht
The Trueman Show

Gerelateerde berichten

Menu

Door de site te blijven gebruiken, gaat u akkoord met het gebruik van cookies. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten